Os CTT – Correios de Portugal, como parte da estratégia de transformação digital, estão a reestruturar a experiência de contacto do site CTT, com o lançamento de uma ferramenta de self-service com um formulário de contacto dinâmico

Esta nova ferramenta assenta num mecanismo de Inteligência Artificial que interpreta as mensagens escritas pelos utilizadores do site dos CTT e, de acordo com o tema da mensagem, os dirige para artigos de ajuda com a informação procurada, permitindo depois a recolha de informação relevante sobre os diferentes temas (número da encomenda no caso de encomendas, matrícula no caso de portagens, NIF no caso de empresas, etc). Desta forma, a equipa de Apoio ao Cliente consegue mais rapidamente dar resposta aos pedidos.

Esta nova experiência de contacto, disponível em www.ctt.pt/contacto, é um projeto que assenta na tecnologia da start-up portuguesa Cleverly, que combina a sua extensa experiência em soluções de apoio ao cliente e tecnologias como a Inteligência Artificial.                                                                                      

Para Diogo Oliveira, responsável pela Direção de Apoio ao Cliente e Qualidade das Operações dos CTT, “este é mais um passo na estratégia de tornar a interação com os nossos clientes mais digital, ao mesmo tempo que avançamos na dinâmica de renovação dos canais de contacto dos CTT que iniciámos em 2020 com a simplificação dos canais de apoio ao cliente, e que está a ter resultados muito positivos. Estamos muito satisfeitos com esta parceria com a Cleverly, que já está a trazer resultados positivos. Só no primeiro mês de operação cerca de 20% dos contactos iniciados através do site foram respondidos com recurso a artigos de ajuda.”

“O uso de algoritmos de machine learning pressupõe a aprendizagem com base em grandes volumes de dados tendo sido analisadas largas centenas de Gb de dados para o treino da “inteligência artificial”. Neste sentido, trabalhar com os CTT, cujo volume de pedidos em apoio ao cliente é bastante considerável, foi mais um teste bem-sucedido à nossa tecnologia e uma oportunidade de suportar uma das operações mais exigentes a nível nacional.” comenta Cristina Fonseca, co-fundadora da Cleverly. 

Uma das vantagens deste novo formulário de contacto é a abertura da incidência no CRM da equipa certa, de forma automática e sem necessidade de triagem por parte do Apoio ao Cliente, simplificando o processo.

Com a implementação deste novo sistema os CTT vão melhorar a qualidade do serviço ao cliente, reduzir os tempos de resposta nos canais de apoio e aumentar a eficiência na resposta.